La opinión de los usuarios en contratos de colaboración público-privada (CPP)
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En el devenir de nuestra actividad profesional derivada de la asesoría en colaboración público-privada (CPP) venimos detectando la ausencia o uso insuficiente de un aspecto que es vital para el buen desarrollo de los servicios públicos que llevan aparejados la gran mayoría de los partenariados público-privados.
Nos referimos a recabar la opinión de los usuarios.
Se nos olvida que la CPP no es una relación bilateral entre la administración concedente y el concesionario, sino que hay una tercera parte vital que son los usuarios, destinatarios finales de los servicios públicos y objeto principal de la necesidad de crear estos partenariados para mantenimiento de la sociedad de bienestar en la que vivimos pese a la pertinaz crisis en la que nos encontramos.
En multitud de pliegos de cláusulas, o bien no existe ningún mecanismo previsto para recabar la opinión de los usuarios, a través de encuestas normalmente, que evalúen la satisfacción de los usuarios, o bien si existen estos mecanismos no son monitorizados eficientemente y sus resultados marchitan con el resto de la documentación del desarrollo del contrato sin que sus conclusiones reviertan en las prestaciones del contrato.
La excesiva rigidez de los pliegos de cláusulas, en cumplimiento de las normativas en materia de contratación pública, no facilita la introducción de cambios en los contratos, que recojan los resultados de las encuestas o las reclamaciones de los usuarios.
Asimismo resulta sorprendente que estos mecanismos no sean ya de por sí una obligación que emane de la normativa en contratación pública y de obligado cumplimiento, dejando a la decisión de cada administración concedente la decisión de aplicarlos o no. Encontramos alguna referencia normativa en este sentido a través de la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios (AEVAL) dependiente del Ministerio de Presidencia que en cumplimiento del Real Decreto 951/2005 por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, va realizando estudios y recomendaciones sobre la percepción de los ciudadanos sobre los servicios públicos. Hasta ahora no hemos encontrado en ningún pliego de licitación alguna referencia a esta agencia ni a sus recomendaciones.
En Cataluña la ley 19/2014, de diciembre de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno, sí que recoge en su artículo 60 esta necesidad de evaluar permanentemente la satisfacción de los usuarios respecto de los servicios públicos, pero tampoco la hemos visto recogida en los pliegos de cláusulas de las licitaciones de los servicios públicos.
Nos referimos por ejemplo a la inclusión de una nueva actividad deportiva o de salud en un centro deportivo municipal la cual es reclamada por un grupo significativo de usuarios, pero que no está contemplada en los pliegos ni en las ordenanzas y requiere la burocrática y lenta aprobación municipal. También puede servir de ejemplo la reclamación de usuarios detectada a través de encuestas, los cuales piden una modificación en el itinerario de una línea de autobús o un incremento de su frecuencia. Pueden existir multitud de ejemplos, tantos como servicios públicos se prestan en nuestra sociedad, a través de formas de CPP en la mayoría de los casos.
Si conseguimos recoger con una periodicidad adecuada para cada contrato, semestral o anual según convenga, las opiniones de los usuarios mediante encuestas de satisfacción correctamente diseñadas y ejecutadas, y posteriormente retornamos estas opiniones en forma de conclusiones al seno de las prestaciones del contrato introduciendo las modificaciones que se consideren adecuadas, de buen seguro que mejoraremos y actualizaremos la eficiencia de las prestaciones y aún mejor la percepción que tiene la ciudadanía de la CPP, últimamente muy denostada y criticada con la tormenta remunicipalizadora que nos invade producto de las nuevas corrientes políticas.
La mejora de la calidad a través de la inclusión de procesos de mejora continua es una de las prácticas más comunes en las actividades empresariales, industriales y de todo tipo de servicios. Entre los más comunes están las conocidas normas ISO, EFQM, EVAM o CAF entre otras Si realizamos un sencillo ejercicio de adaptar el famoso círculo de Deming de mejora continua a la inclusión e implementación de encuestas de usuarios resultaría lo siguiente.
Círculo de Deming, mejora prestaciones servicios públicos a través de la realización de encuestas a los usuarios.
En resumen, animamos a todos los agentes que participamos en el desarrollo de la CPP como instrumento indispensable para la prestación de servicios públicos de calidad, a recabar la opinión de los usuarios y que estas reviertan en el desarrollo de los servicios públicos en aras de mejorar la calidad de los mismos y la percepción de la ciudadanía sobre la CPP bien entendida.
Barcelona, 27 de febrero de 2017
Cuestor analistas SL